Paulo Nassar é jornalista e professor da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo (ECA-USP) e diretor-geral da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial – Aberje.
É também autor dos livros:
- O que É Comunicação Empresarial;
- A Comunicação da Pequena Empresa;
- Tudo é Comunicação;
- Relações Públicas na Construção da Responsabilidade Histórica e no Resgate da Memória Institucional das Organizações;
- Comunicação todo o dia, dentre outros.
Paulo Nassar, professor da USP e diretor da Aberje, comenta a importância de uma comunicação bem-feita entre empresas e clientes
Por Lorena Vicini
A apresentação de um novo produto com erros de português, um site feito sem cuidado, uma abordagem menos polida em um email. Embora todo empresário esteja sujeito a esses incidentes, a comunicação entre empresa e cliente é essencial na hora de lançar um novo produto ou informar sobre uma mudança. Muitas vezes relegada ao segundo plano, uma comunicação feita sem o devido cuidado pode surtar de maneira inversa e fazer a antipropaganda do produto e, por consequência, da própria empresa.
O professor da USP e diretor da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial Paulo Nassar conversou com a Pequenas Empresas & Grandes Negócios sobre como fazer com que a comunicação seja um trunfo do empresário e influa positivamente para a marca.
1) A comunicação, embora muitas vezes não esteja entre as prioridades do empresário, é muito importante, pois é o canal com o público. Como comunicar seus clientes que você executou uma inovação que pode trazer vantagens ao público?
A comunicação da pequena e média empresa precisa deixar de ser vista como “desperdício” de dinheiro, coisa para uma segunda etapa do negócio, instrumento das grandes empresas. Um dos principais motivos disso é que os negócios, as empresas independente do seu tamanho, são cada vez mais pressionados um por um consumidor fortalecido pela violenta concorrência entre empresas que lhe oferecem um extenso leque de produtos/serviços com preços, qualidade e outras vantagens superiores. O planejamento de Comunicação passa a ser, para o pequeno negócio, tão importante quanto o plano de voo é para o piloto de avião. A questão que se coloca é o custo da transformação de conhecimento em valor. Como destacado por inúmeros estudiosos do trabalho no ambiente do imaterial, a inovação, a produção de valor, não se dá a partir da homogeneidade, do padrão, mas da diversidade de interpretações e de formas de viver e de se comportar. A pequena empresa tem de combater usando principalmente os diferenciais, as qualidades de suas pessoas, principalmente do dono do negócio, que deve ser literalmente um “animal comunicador e relacionador”.
2) Que tipos de cuidados os empresários devem ter ao comunicar uma inovação?
A comunicação excelente deve estar relacionada e sincronizada ao contexto social, político, ambiental, pessoal, exigindo das empresas mais habilidade e versatilidade para contemplar todos estes aspectos e fazer com que a comunicação desperte interesse. A boa comunicação empresarial estimula a inovação. A cópia não tem história. Nesse sentido, o pequeno empresário tem que estar extremamente informado sobre o que acontece no mundo, em seu país, e essencialmente em seu bairro, em sua rua.
3) A comunicação em si sofreu uma inovação. Hoje são muitos os meios de comunicação entre um empresário e seu cliente. Como usar adequadamente as mídias sociais? Que papel os velhos meios de comunicação, como o telefone e a correspondência por correio, passaram a executar?
Quem está dentro de uma organização precisa ter uma inteligência estratégica. Na era digital, a informação é uma commodity e se o profissional trabalha com a informação em sua forma bruta, ele não terá valor. É preciso fazer uma interpretação qualificada e criar um valor ao seu trabalho. Ao telefone, o cuidado com a comunicação deve ser maior do que em outras mídias, principalmente devido à instantaneidade das interações. A preocupação com o que é dito, e de que forma a informação é transmitida pode fazer a diferença entre um cliente satisfeito e uma crise de imagem que pode arruinar os negócios. As formas impressas de comunicação ainda possuem lugar na sociedade do conhecimento, na medida em que optamos por uma perenidade maior das mensagens, bem como a possibilidade de acesso às informações sem necessidade de nenhum facilitador eletrônico, tais como computadores e celulares.
4) Que tipo de atitude antes era usada na comunicação entre empresa e cliente e hoje não é mais?
Desconhecimento das técnicas de gerenciamento e relacionamento com o cliente, falta de retorno de uma reclamação, não dar a voz para o consumidor expressar-se e relacionar-se com a empresa. Hoje, com as redes sociais, a reclamação não atendida pode se transformar em vídeo, em e-mail, em tuite (post no Twitter), que percorrem o mundo em questão de segundos. As empresas relutam em expor-se nas redes sociais com receio de não controlar o que é exposto sobre suas ações, sua reputação. Os administradores devem perceber as redes sociais como um canal onde os consumidores podem se relacionar com a empresa de forma transparente, envolvendo e cativando o cliente com a filosofia da empresa.
5) Que tipo de atitude na comunicação entre empresa e cliente nunca sai de moda?
Atenção, respeito, diálogo e ética nas relações. As empresas devem compreender a visão e as razões de ser dos outros, seus públicos, as redes sociais com que se relaciona e os impactos causados por sua organização ao meio ambiente.
6) Se fosse dar um conselho para o empreendedor na hora de se comunicar com o cliente nos dias de hoje, que conselho seria?
Uma das principais causas da mortalidade infantil das pequenas empresas é o analfabetismo de seus gestores em comunicação. Outro ponto é conhecer o ambiente aonde o negócio vai se inserir, o público que irá consumir seus produtos e serviços e adequar a comunicação à sua linguagem. Os consumidores têm que se identificar com a empresa, seus valores, sua identidade, por que na hora da escolha pelo produto ou serviço, eles escolherão o mais alinhado às suas crenças.
Fonte: Pequenas Empresa & Grandes Negócios
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